Đo lường những gì quan trọng, không chỉ thu thập những con số
Trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) không chỉ là các con số được trình bày trong báo cáo. Những chỉ số này là công cụ định hướng chiến lược, giúp nhà quản lý hiểu liệu tổ chức của mình đang đi đúng hướng hay đang chệch khỏi quỹ đạo.
“Chết đuối” trong dữ liệu nhưng lại “chết khát” khát thông tin.
Nhiều tổ chức hiện nay thu thập và báo cáo một khối lượng lớn dữ liệu chỉ vì “dễ đo”. Hệ quả là các nhà quản lý bị “ngập lụt” trong dữ liệu mà không thực sự có được thông tin cần thiết để đưa ra quyết định. KPI không nên được chọn vì tiện, mà phải xuất phát từ chiến lược và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Chỉ khi bắt đầu từ câu hỏi “chúng ta cần biết điều gì để quản lý tốt hơn?” thì KPI mới thực sự hữu ích.
Quản trị không phải là trò chơi của những con số!
Một cạm bẫy phổ biến là quản lý doanh nghiệp dựa hoàn toàn vào dữ liệu KPI mà quên mất rằng đằng sau mỗi con số là con người – khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp. KPI là phương tiện, không phải mục đích. Mỗi con số cần được hiểu trong ngữ cảnh – liệu một chỉ số cao có đồng nghĩa với sự hài lòng thực sự? Một chỉ số thấp có phản ánh vấn đề cần can thiệp hay chỉ là sự thay đổi ngắn hạn?
KPQ: Hỏi đúng để đo đúng
Trước khi xây dựng KPI, cần xác định rõ: “Chúng ta cần biết điều gì để điều hành tốt hơn?” Đây là lý do khái niệm KPQ – Key Performance Question (Câu hỏi Hiệu suất Chủ chốt) được đưa ra. KPQ không chỉ giúp xác định những điều quan trọng nhất cần đo, mà còn định hướng sự chú ý của tổ chức vào những điều thực sự tạo ra giá trị. Hãy luôn bắt đầu với câu hỏi chứ không phải câu trả lời.
Không có công thức chung cho mọi tổ chức
Không có bộ KPI “chuẩn” dùng được cho mọi doanh nghiệp, tổ chức. Mỗi tổ chức cần xây dựng một bộ KPI phù hợp với bối cảnh, chiến lược và lĩnh vực hoạt động của mình. Ví dụ: các chỉ số về mạng lưới sẽ quan trọng với nhà mạng viễn thông, trong khi chỉ số an toàn và chất lượng dịch vụ lại là ưu tiên của các cơ sở y tế. Tuy vậy, vẫn có những nhóm KPI phổ biến có thể áp dụng rộng rãi như:
• Phương diện tài chính
• Phương diện khách hàng
• Phương diện tiếp thị và bán hàng
• Phương diện quy trình vận hành và chuỗi cung ứng
• Phương diện nhân sự
• Phương diện trách nhiệm xã hội
KPI tốt là KPI tạo ra hành động
Một KPI tốt không chỉ là con số dễ theo dõi mà phải thúc đẩy đối thoại và hành động. Nó làm sáng rõ những gì cần cải thiện, thúc đẩy hiệu suất và hỗ trợ việc ra quyết định. Ngược lại, KPI mơ hồ hoặc không liên kết với mục tiêu chiến lược có thể gây hiểu lầm, lãng phí nguồn lực và tạo ra cảm giác kiểm soát sai lệch.
KPI là công cụ mạnh mẽ nếu được thiết kế và sử dụng đúng cách. Do vậy vẫn luôn phải bắt đầu từ chiến lược, đặt ra các câu hỏi đúng đắn, và luôn nhớ rằng đằng sau mọi con số là những con người và hành động thực tế. Điều này sẽ giúp KPI trở thành kim chỉ nam chứ không chỉ là bảng điểm (scorecards).
